本周公关大事件 | 4.22 — 4.28

我们为您精选了

4月22日到4月28日

国内最受关注的三条公关资讯

折叠屏之战，

三星“出师不利”还是“王者归来”？

杜蕾斯“翻车”，

被玩坏的联名广告

顺丰快递员骚扰客户：

体现在备忘录中的“诚意”

| 折叠屏之战，三星“出师不利”还是“王者归来”？

2019年算是折叠屏手机的一年，三星、华为先后展示了可折叠的Galaxy Fold和Mate X，一场没有硝烟的战争拉开帷幕。然而，希望能够“凭借Galaxy Fold实现王者归来”的三星却因此陷入了舆论的漩涡。

事件起源于产品上市前的“全球体验官”活动，三星Galaxy Fold系列体验机被爆出屏幕隆起、闪屏、断屏的屏幕故障问题。

来自彭博的Mark Gurman在推特中指出，仅到手两天后，测试机便彻底坏了。三星方面称，不应该撕掉屏幕上的保护膜。但马克解释说，保护膜的左下角位置明显是可以撕除的

美国消费者新闻与商业频道（CNBC）科技编辑托德·哈斯尔顿介绍说只用了两天的测评时间，手机就不工作了

随后多家测试这款手机的媒体相继爆出遇到同样状况，公众对于三星的质疑声扑面而来，新产品危机重重。对此三星回应称，将全面调查故障手机，确定根源问题，并推迟原定于4月26日在北美的上市，取消中国发布会。其后三星确认收回Galaxy Fold折叠屏手机。

三星回应截图

三星的应对可以说在不得已的危机面前达到了及时止损的效果。然而，当前利益方面的止损并不代表三星没有任何损伤，真正意义上的危机正在逼近。

从2017年三星note7发生电池燃烧全球召回并停止生产开始，三星产品的质量便颇受质疑，而此次折叠屏事故恰巧为消费者对于三星质疑盖了一个实戳。与利润上的及时止损相对的，是三星的风评在不断下降，消费者的对三星也信心越来越不足。产品质量问题可以内省自身，不断改进技术，加强监管，但此次折叠屏手机的回收更像是“产品发布体验过程中出现问题”，那么我们可以思考，公关在此时，能做些什么，来建立企业与用户之间良好的沟通，解决产品发布中遇到的问题呢？

折叠手机作为一个比较新的领域，不像传统智能手机有多年的品牌历史，自身的品牌积淀相对而言还是比较薄弱，此时便需要公关，帮助企业更好地将产品展现给消费者，给消费者一个良好的体验过程。

其一，便是做好折叠手机的知识普及。因为人们对于传统智能手机有了根深蒂固的使用习惯，对于新产品接触过少，经验不足，因而会出现部分体验官不知道正确操作、意外撕掉屏幕保护膜、对手机不了解的情况。虽然此次事件确因三星自身技术问题产生，然而在改进自身的同时，做好对消费者的科普，让他们接受折叠屏手机的独特使用之处，也能减少一些不必要的问题，给用户一个良好的体验。

其二是打好消费者的信任基础。对于一个全新的领域，质疑之声往往会喧嚣不止，三星在此次事件中被很多人指责与诟病，也有部分用户怀疑他们开发折叠屏手机技术是否坚实的原因。因而，通过扭转技术思维，帮助品牌与用户进行沟通，增强用户的信心，让用户相信三星的能力，对于新产品的发布有极大的裨益。

其三便是让消费者形成口碑传播。企业需要积极帮助消费者解决产品使用途中出现的问题，而不是让这些小问题发酵成了对产品质量，对品牌的质问才开始重视。经常做好产品知识普及活动，积极解决产品购买后续问题，做好解决一切问题的准备，才能使得消费者在真正使用新产品后，仍然对品牌保持着信心，对品牌进行忠诚的口碑传播。

在折叠屏的这场争夺中，也希望三星最后能王者归来。

| 杜蕾斯“翻车”，被玩坏的联名广告

杜蕾斯，凭借其出彩的广告文案被誉为广告鬼才。然而在4月19日，杜蕾斯却遭遇了大型翻车。4月19日，杜蕾斯发起微博互动话题#419不眠夜#，以约会为主题和九个不同品牌做联动宣传，其中在与喜茶的广告联动中，杜蕾斯失去了平衡而“翻车”。

图为联名广告发布的最初版本及喜茶在杜蕾斯微博下的评论

这一联名广告发布后，杜喜双方都受到了网友的炮轰。杜蕾斯“风流”变“下流”，网红喜茶乱互动，一时间这两个企业被推上了风口浪尖。

图源：新浪舆情通

从图中看出“恶心”、“low”出现频率较高，

大部分网友表达了对该广告的反感

4月20日，喜茶发表道歉声明希望缓解舆论压力。杜喜联名的广告也做出了修改。

图源：@喜茶，@杜蕾斯官方微博

然而对于喜茶的道歉网友似乎并不买账。

图源：新浪舆情通

这次事件的发生让喜茶遭遇顾客危机（许多顾客表示不愿意再喝喜茶），杜蕾斯建立的风流雅痞形象被污化，甚至受到了@扫黄打非办的点名批评。这个广告也可能违反了《广告法》的相关规定。

图源：@扫黄打非

这或许意味着未来杜蕾斯的广告内容将会是重点监控对象

这次事件的发生令人迷惑，不管杜蕾斯是不是更换了代理公司导致文案质量急速下跌，他们在这次联名广告中所犯的错误实在有点“无脑”。在我们通常的认知中，企业广告发布前应该会有效果的测评，来评估广告的影响以达到更好的广告目标，笔者认为，或许是杜喜双方急于蹭热点，导致广告审查环节出现问题，才出现了这样的恶趣味广告。

看过杜蕾斯之前文案的人都知道，杜蕾斯一贯以非常隐蔽的隐喻来抛出话题，激起公众的互动欲，这样的良性互动让杜蕾斯在众多人心中建立起了“风流雅痞”的形象，但长期这样挑动敏感神经的互动存在很大的风险，如何把控与公众底线的距离是一个大问题。或许是在长期互动过程中，杜蕾斯逐渐模糊了大众对这类敏感问题的底线，最终导致这一次的试探撞了墙。

杜蕾斯这样本身就具有敏感性的品牌，做每一个决策都需要有成熟的考虑，这个考虑不单单是热点的考虑，更多的是怎样和公众价值相契合的考虑，如何能够点到为止地勾起大众的敏感神经是非常重要的。如果做不到全身而退地引起“狂欢”，不蹭热点要比自毁声誉更有价值。

对于杜蕾斯来说，对于如何把握住敏感神经要有清楚的判断。自由过了火，很可能会“烧身”。

| 顺丰快递员骚扰客户：体现在备忘录中的“诚意”

4月22日，网友@双下巴仙女裴金金 发微博痛斥顺丰快递员私拆其快递包裹、对客户进行短信骚扰，还把客户包裹内的私人物品拍照上传至朋友圈，佯装客户是他女朋友。

客户投诉全文

<滑动查看下一张图片>

投诉者给出的快递员骚扰证据

对于客户的投诉，顺丰官微@顺丰集团 在当日晚转发其微博表示，“顺丰绝不姑息不当行为，我们已启动调查”。

在开场的危机应答上，顺丰一做到了积极回应，二做到了表明企业态度，这是值得褒奖的，不仅直面了客户提出的问题，而且半公开的处理方式（公开回应+私下调解）也更能够安抚广大客户的恐慌心理。但是发声过后，顺丰在后续的应对及处理方面还是有些欠妥的。

其一是回应时的措辞。顺丰在回应中如“立誓”般承诺自己“绝不姑息、绝不纵容不当行为”，但将这个承诺落实到现实中来看，以企业的身份说出这般过于绝对、“过满”的字眼是不得当的。在快递业的一系列问题中，首要的便是快递员入行门槛低。顺丰虽然在物流领域有着极大的建树，却无法以一家之言推动整个行业入行要求的提升。诸如此次事件中“素质低下”的快递员肯定不在少数，顺丰要想从根本上杜绝不当行为的发生，已经不仅仅是对自己公司的管理体制进行整改就能轻易解决的事情了，而是要严格快递员的筛选与雇佣流程，甚至是启用更高素质的快递员，但这背后的成本，是顺丰当前能够负荷的吗？

其二是声明过于潦草。23日顺丰发布声明表示：该客户的投诉属实，已将涉事快递员调岗，会加强内部教育，再次向客户表示歉意。

本身中规中矩的内容却因声明格式让人觉得受到轻慢。细看声明，网友不仅发现这张图片是iPhone手机备忘录的截图，而且声明最后没有盖上企业公章。“连word文稿都懒得打？”、“备忘录的官宣？小编地铁上发的吗”等嘲讽声纷至沓来。

投诉者@双下巴仙女裴金金 在23日晚为公示自己与顺丰双方初步达成的处理结果所发布的声明

甚至有网友戏称，投诉者作为素人所发布的声明都比顺丰做为一个“受过专业培训”的企业发布的声明要正式得多。

其三是对于涉事快递员的处理。从快递员与投诉者的聊天记录中可以看出，该快递员把客户要邮寄的物品从营业点（公共场所）拿回家（私人场所）已不是一次两次，而是多次发生。仅仅是将涉事快递员调岗而无其他方面的惩处，笔者认为这个处理结果或许无法让网友满意，也无法让更多的客户相信类似行为不会再次发生。而且将这个处理结果与前文顺丰“绝不姑息”的态度相比较，是不是有些相悖呢？

本次事件不仅暴露出顺丰内部管理中长久以来的疏忽和漏洞，还反应出顺丰在对外回应方面的“不重视”。在危机事件中，网友势必会关注企业发布的公开声明，因此企业在编写声明时，除了要对内容进行反复推敲，形式、格式和落款更是不可出错的。格式无碍、内容有效，这才是一份可以过关的声明。也只有这样，这份声明才能够在后续的传播中为组织起到正面推动效果。“备忘录声明”这一操作，不仅会使网友的关注度跑偏（注意力不在于声明内容，反而致力于琢磨企业使用的是哪个app的便签功能），而且声明本身的严肃程度、话语力度也会随之削弱。除此之外，笔者不禁想问：写在备忘录中的“歉意”，真的能让人感受到企业的诚意吗？

更戏谑的是，“备忘录声明”这一操作竟“前科累累”

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文案 | 揭珊萌、张宇翔、林彦俐

推送排版 | 孙昌荣

整合 | 常竣斐

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